Hola, ¿cómo estás?

Aquí, La Pelaya.

Suena el teléfono.
Es Pedro, un cliente enfadado.

Se abre la puerta.
Aparece María, una clienta reclamando.

Abres el correo.
Un mail de Luis amenazando.

Generalizando un poco:

Pedro siempre está enfadado.
Maria siempe está reclamando.
Luis siempre está amenazando.

Parece un chiste de los de «se abre el telón» pero es la realidad.
Todas las semanas aparecen en el chiste de tu día a día profesional un Pedro, una María y un Luis. ¡Qué risa!, ¿verdad?

Es sólo oir esos nombres y te sube un ligero cosquilleo hacia la garganta que se acaba convirtiendo en un traga saliva.
No es nada fácil lidiar con este tipo de clientes. Si no los sabes gestionar te pueden fastidiar el día, la semana y el mes…Una cruz.

¿Quien no tiene algún cliente así?

Me refiero al que acostumbra a hablarte reclamando, amenazando o quejándose.

Durante unos segundos te sorprendes a tí mismo divagando sobre cómo tiene que ser la vida personal de esa persona. Llegas a la conclusión de que no tienen vida personal, por eso le tocan las narices a los demás. Vamos, a ti.

Por eso les atiendes rápido.
Tienen tu atención.
Todo lo que sea para que se vayan cuanto antes.
Todo lo que haga falta con tal de que te dejen tranquilo.

A veces, hasta haces más de lo que podrías y deberías…

Necesitas liberarte de ellos para poder seguir haciendo tu trabajo tranquilamente.

Ellos los saben.

Y, hablo de clientes como hablo de compañeros, usuarios, jefes, etc.

Imagina otra escena.

Pedro, Maria y Luis tomando una cerveza.
Ríen.
Aunque no lo creas, de vez en cuando ríen.
Hablan de su día.
Vuelven a reír.
Toman otra.
Y otra más.
Se confiesan.
Ya sabes; en honor a la amistad.

Pedro cuenta que le da pena.
María asiente.
Luis insiste en que ha de ser así.
Es una pena pero «o vas así o te toman como el pito de un sereno».

Son emocioes dispares.
Satisfacción y pena.
Orgullo y verguenza.
Seguridad y….

Los tres están de acuerdo.
La estrategia funciona.

Cuanto más «guerra» das.
Cuanto más imponente te pones.
Cuanto más te haces notar.

Más caso te hacen.
Mejor te atienden.
Más cosas consigues.

Poco a poco la cosa está cambiando.
Pero, la estrategia sigue funcionando.

¿Por qué funciona?
¿Cómo es posible?

Se supone que somos profesionales.
Se supone que sabemos nuestras prioridades.
Se supone que sabemos gestionar nuestras emociones.

Pero, en muchos casos, se premia la amenaza, el grito, las formas impulsivas o incluso agresivas.
Se «castiga» (inconscientemente) al cliente respetuoso, confiado, comprensivo y asertivo.

¿Qué está pasando?

Nos quejamos de lo que alimentamos.

El chiste puede acabar de muchas maneras:

Hay quien lo soporta como buenamente puede deseando escapar de esa jaula cuanto antes. Ilusos los que creen que esos clientes sólo están en su empresa. Como la estragia funciona es reproducida sin descanso en sectores y empresas de lo más variado. Los Pedros, Marías y Luises se han clonado.

En otros casos, esa tensión se acaba traladando a relaciones con otros clientes, compañeros, etc. Las malas caras, lo reproches, la apatía o los conflictos se multiplican. Aquí, la doble ración se la suele llevar la familia. Crees que por el mero hecho de «habertelos quitado de encima» (aunque sea temporalmente) el malestar o la tensión se va a eliminar. Ni mucho menos. Está ahi. Dentro de ti. Si no la trabajas, ahí se queda. Espera el momento para poder explotar. Tic, tac.

Otros chistes acaban con baja por estrés, ansiedad o incluso, depresión.

Por nuestro bien.
Por el bien de nuestro trabajo.
Por nuestra profesionalidad.
Premiemos la asertividad.
Penalizamos las malas formas.

Y cuando hablo de malas formas no sólo me refiero a los gritos. Ni mucho menos. Me refiero a formas más sutiles de manipulación.


Aprendamos a gestionar esas emociones que nos contagian María, Pedro o Luis y dejemos de ser marionetas en sus manos.

Que no nos contagien su ira.
Que no nos secuestre el miedo.
Que no nos alteren sus nervios.

Y mucho menos, si son emociones instrumentalizadas para conseguir que hagamos lo que quieren, cuando quieren y como quieren.

Sigamos haciendo bien nuestra trabajo pero hagámoslo de otra manera.
Hagamos pedagogía.
Desarrollemos nuestra inteligencia emocional.

La inteligencia emocional nos ayuda a identificar y gestionar emociones propias. Saber dosificar el enfado, la frustracción, el nerviosismo, la inquietud, etc. nos ayuda a hacer mejor nuestro trabajo.

Además, la inteligencia emocional también nos ayuda a mantener relaciones sanas con los demás. Sí, «sanas». Esta es la palabra. Y, para ello, la asertividad es un recurso fundamental. Ser asertivo implica ser capaz de defender nuestros propios derechos y opiniones sin ofender a los demás.

En estos casos, nos viene ni que pintada.

Dosificando nuestro tono de voz, seleccionando las palabras y cuidando nuestros gestos y posturas lograremos decir no a este tipo de clientes con seguridad y tranquilidad.

Es posible que no le guste nuestra respuesta. No es lo que esperaba. Su estrategia está frustrada.

Pero, en ningún caso podrá reprocharnos nuestras formas.

Hemos cogido el control.

Que la próxima vez que tomen una cerveza lo hagan para brindar por lo que puedo ser y no fue.

Que entre risas reconozcan que ya no funcion. Esa estrategia ya no es útil.

Aunque aún no sean conscientes , Pedro, María y Luis son también profesionales que están cansados de aguntar a clientes como ellos.

Y, con estos pequeños-grandes gestos demostraremos que el día a día de cualquier profesional puede mejorar.

Basta con un poquito más de inteligencia emocional.

Te dejo, que te va a llamar Pedro y necesitas inspirarte.

Que tengas un buen día.

Ana «La Pelaya».