«Son rachas», me digo a mi misma para consolarme pero he de reconocer que «me hierve la sangre».

Sea por un tema emocional o por mi orientación personal y profesional hacia la atención a las personas (en algunos contextos, clientes) siento la necesidad de hablar del tema.

Estas últimas semanas he podido disfrutar de varios escenarios con respecto a la atención al cliente que me han llamado la atención y han afectado a mi emoción.

Escenario 1: Se me estropea el portátil. LLamo a una empresa para preguntar por sus posibilidades de arreglo. Rápidamente me dicen que al día siguiente  mandarán un mensajero a recogerlo para hacer una valoración y hacerme un presupuesto. Si no accedo al servicio  me lo volverán a enviar abonando la cantidad de 26 euros para su transporte. Me pareció razonable y, fruto de mi desesperación, no me ocupé de buscar reseñas. Recibo un correo electrónico dándome un presupuesto de entorno a 300€. Les respondo que no me compensa hacer esas inversión y que pago los 26€ para que me devuelvan el portátil.  Horas después recibo de la misma empresa  un segundo presupuesto 100€ más barato argumentando que por mi condición de autónoma pueden hacerme esa bonificación. Qué majos ellos!  No me gustó esa praxis. Le contesto amablemente que he decidido no arreglar el ordenador. Les digo que me paso por sus instalaciones a recoger el portátil y les abono el importe pactado de 26€. Me contestan que me lo tienen que enviar y he de abonar previamente en torno a 45€. No doy crédito. Descubro que la sede que viene en internet no es real: no sé dónde está mi portátil y … continuará.

Escenario 2: En esos mismos días se nos estropea el lavavajillas. Llamo a un técnico; en  pocas horas está en casa. Parece ser que se trata de una pieza, etc. 100€ de adelanto. Me dice que me llama a lo largo de la semana para poner la pieza. Hasta entonces me deja con la puerta que cubre al lavavajillas desmontada en la cocina. Y llega el viernes, y no sé nada. Llamo para saber cómo va el tema, dejo recado pero no obtengo respuesta. Vuelvo a llamar el lunes siguiente y vuelvo a solicitar lo mismo. Pasadas unas horas, me llama otro técnico para venir a poner la pieza. El miércoles arreglan el lavavajillas bendito; tarda aproximadamente entre 10 y 15 minutos en poner la pieza y montar la puerta. Total factura: en torno a 175€.  No sé si la cantidad responde a la avería; de eso me enteraré. Lo que sí se es que la atención al cliente no es que brille por su ausencia, es que es NEGATIVA.

 

Ideas fundamentales que cualquier empresa, autónomo o persona hemos de recodar si se quiere avanzar profesionalmente :

*La atención a las personas no ha pasado ni pasará nunca de moda. Y, no lo hará, porque quienes vivimos en este mundo tan curioso e impactante somos las personas. Quienes compran, venden, necesitan, desean, preguntan y responden son personas. Detrás de las máquinas hay personas que tienen memoria.

*Un cliente amable, empático y paciente no es un cliente «gilipollas» así que mejor no caer en el error de tratarle como tal no haciéndole tanto caso como al cliente protestón o altanero o retrasando sus demandas en favor de las de otros. Si se hace, el cliente empático se irá, como ha llegado, silenciosamente. Este tipo de cliente  es consciente de sus derechos y  también sabe poner quejas y reclamaciones. Este cliente tiene amigos y contactos a los que de forma cordial pero firme les contará su experiencia. Créeme que eso impacta, y mucho.

*Las emociones que «contagia» la marca desde la que se hace esa atención al cliente no son precisamente las mejores para invitar a comprar o contratar servicios. Una mala atención al cliente tiene retorno SEGURO. Cuándo, cómo y dónde está por ver y depende de muchas casuísticas.

*Las emociones que «contagia» la persona ( que no profesional) tampoco son las mejores para atribuirle a alguien. El mundo es lo suficientemente pequeño como para quien no sepa tratar al cliente pierda su trabajo y el resto de empresas sepan de sus formas de hacer. Mal camino amigo. Te lo digo a ti Mari Carmen ( o eso pone al pie del mail).

Podría enumerar muchas ideas que argumentan la importancia de una buena atención al cliente. Estamos en tiempos en los que la competencia está muy igualada y el trato marca la diferencia.

No voy a entrar en charcos de «conciencia» porque una ya se ha dado cuenta de que algunas personas usan una o tienen varias de repuesto en función de cómo, cuándo, dónde y con quién. Cada cual sabrá.

Sí, lo sé. Este post está escrito desde un «enfado asertivo» que también es muy terapéutico.

Seguro que a vosotros también os ha pasado algo similar alguna vez.

La buena noticia es que al final somos libres.

La mejor noticia es que al final somos llave. Tenemos la posibilidad de responder como queramos ante lo que sucede.

Hago un llamamiento para que, en la medida de nuestras posibilidades, no premiemos a quienes no tratan a las personas adecuadamente. Premiemos la profesionalidad.

Gracias #lallaveerestúconecentoenlaú, #lallaveemocional, #premiarlaprofesionalidad